嘿，试试用集客云来做一套 SOP 吧
你们公司有 SOP 吗？
SOP 是"Standard Operating Procedure"的缩写，中文意思是"标准作业程序"。它是一种详细的、书面化的指导文件，用于指导员工或用户如何执行特定的任务或操作流程，一份完整的 SOP 文档通常包含以下内容：
- 目的和适用范围：说明 SOP 的目的和适用的业务领域或流程。
- 责任人：列出负责执行 SOP 的人员或角色。
- 详细步骤：列出执行任务所需的详细步骤，通常按顺序排列。
- 操作指导：提供具体的操作指南或技巧，帮助执行人员理解如何完成每个步骤。
- 质量控制：说明如何确保任务执行符合质量标准。
- 记录和文档：说明需要记录哪些信息，以及如何记录。
- 审核和批准：列出 SOP 文档的审核和批准流程。
为什么建议把标准流程做成 SOP？
如果你的企业存在需要重复执行的流程或者复杂的工作任务，那么就非常适合用 SOP 将工作流程标准化，再复杂的任务都可以通过拆解成可执行的动作，让推广和执行变得更简单。SOP 是一种通用管理工具，几乎适用于所有行业和领域，使用 SOP 可以带来以下好处：
- 提高效率：SOP 是对某项工作的经验总结，通过标准化流程，减少不必要的步骤，提高工作效率。
- 确保一致性：确保所有员工按照相同的标准执行任务，保持流程的一致性。
- 减少错误：明确的指导有助于减少人为错误，提高工作质量，管理层可以依据SOP 监督工作执行情况。
- 易于培训：新员工可以快速通过 SOP 了解工作要求和流程。
- 合规性保证：确保员工的执行符合规范，提供审计跟踪，证明操作符合规定和标准。
- 知识传承：SOP 作为知识库，记录和传承组织的最佳实践。
- 支持持续改进：SOP 的定期审查和更新支持持续改进文化。
- 减少对个人的依赖：减少组织对特定员工的依赖，提高业务连续性。
- 提升员工信心：员工对遵循 SOP 的工作流程更有信心，减少不确定性。
集客云 SOP - 让成功可复制
企业实施落地 SOP 最常见的方式是编制详细的《作业指导手册》和《工作检查清单》，先对员工进行系统的培训教育，然后引导他们在作业过程中严格按照手册来和清单来执行。但现实中，很多公司耗费大量时间编制了厚厚的 SOP 手册，只是作为培训内容，并不能在实际作业过程中起到指导作用。
员工在执行复杂任务时，更需要具有及时性的“任务指令”和“操作说明”，以便清晰的知道当下做什么？怎么做？和谁协作？而不是每次都靠自己去琢磨，或者去翻阅长达几十上百页的手册。因此很多企业即便编制了 SOP 手册，仍然需要配备经验丰富的一线管理者，在现场进行事无巨细的指导和调度。但即便如此，因为忘了、漏掉了、理解错了而导致的问题和风险仍然无处不在。
《清单革命》这本书里描述了一个事实，在 ICU，每位病人平均24小时要接受178项护理操作，而每项操作都有风险。即便是经验丰富的医疗团队，也无法保证每一项操作都执行到位了，每年仍然存在大量因操作失误导致的医疗事故发生，而仅仅推广执行操作清单 SOP 这一项举措，就能把 ICU 的死亡率大幅降低。
SOP 更重要的意义还在于，针对某项工作的 SOP，一定是代表了整个公司甚至是整个行业的最佳实践。任何新手都可以对照 SOP 快速掌握这些知识和技能。
借用《丰田生产方式》的核心思想 - “Just in time”，“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，企业内部流程管理的理想状态也是“Just in time”，即确保流程中的每个参与人都能在正确的时间做正确的事。
集客云在年初推出的“PSA 专业服务自动化”方案，侧重“业财一体化”和“流程自动化”，我们为数十家专业服务企业梳理并一体化落地了“销售管理、采购管理、项目管理”等核心业务流程。但在实践中发现，企业不仅需要全局流程管控，更希望系统能实现对执行层的“任务调度”和“工作指导”，确保流程中的每个参与人都能在正确的时间做正确的事。
也就是说企业除了需要围绕价值流构建全局业务流程，实现跨部门协作的流水线。更需要在每个支线流程或者工序节点上，实现对每个员工具体的作业指导。
集客云 PSA 的下一步将聚焦“流程自动化”，目标就是帮助企业实现“Just in time”。
因此我们在 BPM 基础上开发了 SOP 功能，即将在8月初上线，支持企业用数字化的手段来落地执行 SOP，确保流程中的每个参与人都能在正确的时间做正确的事，相比纸质的手册或文档，用系统来落地 SOP 拥有以下几点优势。
- 自动衔接和调度：系统会自动在每个流程节点为不同人衔接并指派任务，确保每个人能在正确的时间做正确的事。
- 作业指导更明确：支持为任务添加攻略，方便员工接收任务时能及时方便的查看操作说明，指导员工规范作业。
- 进展反馈自动化：关键流程进展及关键完成后，系统会自动给相关人员反馈，保证了信息传递的及时性和准确性。
- 反馈记录更简单：支持设置任务完成条件，用户点击“完成任务”按钮，即可一键填写反馈，缩短系统中的操作路径。
源于一家客户的“过分要求”
最终让我们产生动机去开发 集客云 SOP 功能的，是源于去年遇到一家潜在客户的“过分要求”
INFO
以下是当时客户描述的需求概况
我们是国内头部的智能运维服务商，面向大型企事业单位提供多种类型的软硬件产品及服务。由于面向KA客户的销售流程异常复杂，我们邀请了专业咨询公司设计了一套标准化的项目协作流程，每个商机项目推进都要经历“需求评估、方案报价、立项评审、POC、投标、合同、开票、收款、发货、项目实施、客户验收”等十多个子流程，并在每一个子流程上设计了3-5个标准化执行动作，管理层要求每个流程节点中的每个人都能按要求规范执行这些动作，期望实现团队协作的严丝合缝。
我们在全国有四五百名销售，由于每名销售需要在每个商机项目的不同节点上与十几个角色产生协作，因此高度依赖系统来实现流程的衔接和调度。但现实中会频繁出现某些动作未执行或执行不到位，以及在多人协作节点上衔接混乱的情况，导致客户体验不佳。
虽然我们在 Zoho CRM 系统中构建了完整的业务流程，但实际落地中，如何让每个销售和其他参与者正确掌握系统中的每项操作成了巨大的难题。原本是依赖系统来衔接流程中的每个人，结果大多数人进入系统都不知道要做什么，反而因为复杂难用，或者经常因操作错误反馈了错误信息，让系统成了累赘和负担，管理层和员工的体验感都很差。 虽然我们在 Zoho CRM 系统中构建了完整的业务流程，但实际落地中，如何让每个销售和其他参与者正确掌握系统中的每项操作成了巨大的难题。原本是依赖系统来衔接流程中的每个人，结果大多数人进入系统都不知道要做什么，反而因为复杂难用，或者经常因操作错误反馈了错误信息，让系统成了累赘和负担，管理层和员工的体验感都很差。
我们希望更换一套系统，既能确保这套复杂的流程能被严格规范执行，也让每位员工的理解和操作尽可能简单化。目标是让一个只有四年级文化水平的员工，不经过培训就能清楚的知道商机项目流程的每一步要做什么？怎么做？和谁协作？并且不需要借助任何使用手册以及人工的培训和纠错就能做到。
为了达到上述目标，客户内部专门配备了十人左右的专职研发小组组成效能团队，探索简化用户操作的解决方案，深度对比了六七家国内头部企业软件服务商，做完一轮POC之后，没有一家厂商能达到要求，最终不得不遗憾的放弃并解散了效能团队。
之所以说是“过分要求”，是因为这个需求已经超越了当前市场上所有软件的能力范围，大型企业软件的“强大”和“易用”似乎是天然的矛盾体，简单易用的产品很多但往往难以应对复杂流程需求，能实现复杂业务流程的成熟系统也比比皆是，但流程复杂涉及协作的人越多，每个环节执行的操作也就越多，就必定导致系统使用难度增加。执行和衔接中就容易频繁出现错误和混乱。
这家客户的“过分要求”其实代表了千千万万中大型企业的痛点和需求，传统大型企业软件“复杂难用”一直以来也是被广大用户诟病最多的地方，因此我们决心在“复杂”和“易用”之间找到完美的平衡。于是，集客云 SOP 应运而生。
如何使用"集客云 SOP"
TIP
示例场景：以下是为某家企业设计的“发货流程 SOP”
- 【销售】创建销售发货单，发起审批
- 【审批人】收到审批提醒，依次完成发货审批，审批通过后状态流转至"审批通过"
- 【库管】收到"发货完成确认"任务提醒，提交"实际发货时间、物流单号、物流凭证"，完成任务后状态流转至"已发货"
- 【销售】收到"完成验收确认"任务提醒，提交"客户验收时间、客户验收凭证"，完成任务后系统自动发起验收审批
- 【财务】收到"验收凭证审批"提醒，完成验收凭证审核，审批通过后状态流转至"已验收"
- 【系统】检查发货单是否有关联的退货申请，通过退货金额判断是否入库，退货流程走到“已入库”时，自动将流转状态至"已退货"
借用这个示例，我们来详细说明如何使用系统完成 SOP 的落地
创建业务流程，定义流程关键节点
系统管理员在【管理后台】找到【业务流程】入口，点击进入业务流程列表页面，点击【新建业务流程】进入业务流程设置页面，为销售发货流程定义以下流程状态和流转规则，发布更新（省略业务流程设置的操作细节）
- 待审批：初始状态
- 已审批：流转至此状态需发货审批通过
- 已发货：流转至此状态需填写“实际发货时间、物流单号、物流凭证”
- 已送达：流转至此状态需填写“实际送达时间”
- 已验收：流转至此状态需填写“客户验收时间、客户验收凭证”
- 已取消：结束状态，需手动点击流转
- 已退货：结束状态，判断“已退款金额大于0”时，自动流转
设置节点任务，自动衔接指派任务
TIP
通常在发货审批通过后，需要通知出库负责人去线下完成出库并在系统上提交出库信息。发货完成后，需要提醒销售去线下找客户完成验收并在系统上提交验收信息。
我们可以在状态节点上 设置 SOP，让系统在发货流程分别到达“已审批”和“已发货”节点时，为出库负责人、销售分别自动指派任务。
进入【状态定义】列表，分别在“已审批”和“已发货”状态节点上勾选并点击 SOP 设置按钮，进入 SOP 工作流设置页面，设置完成后，系统将会为参与者创建代办任务并以飞书/钉钉消息卡片的方式及时推送给用户。
为“已审批”节点添加 SOP：在工作流中添加【新建代办任务】节点，当流程达到“已审批”状态时，自动为“出库负责人”添加代办任务【完成发货并反馈发货信息】，设置内容如下：
- 任务标题：完成发货并反馈发货信息
- 执行人：选择“参与人”变量，或者选择其他关联表单中的用户字段作为变量，将任务自动指派给库管
- 创建人：选择“归属人”变量，以销售名义为出库负责人创建代办任务，方便销售跟进
- 任务截止时间：默认为“当天下午18:00”
- 到期提醒：设置“任务截止时”提醒
为“已发货”节点添加 SOP：在工作流中添加【新建代办任务】节点，当流程达到“已发货”状态时，自动为“销售”添加【找客户完成验收并反馈验收信息】代办任务，设置内容如下：
- 任务标题：完成验收并反馈验收信息
- 执行人：选择“归属人”变量，将任务自动指派给销售
- 任务截止时间：默认为“实际发货时间之后的 7天”
- 到期提醒：设置“任务截止时”提醒
设置任务攻略，指导员工规范作业
TIP
如果担心执行人领到任务后，还不清楚做什么，可以添加任务攻略，支持用文本、图片、视频等任意形式，详细描述操作说明，展示在任务详情页，明确告知他们应该怎么做。
在【完成发货并反馈发货信息】任务设置中，添加【任务攻略】，设置内容如下：完成出库，并在系统中填写反馈以下发货信息
- 实际发货时间
- 物流单号
- 物流凭证
在【找客户完成验收并反馈验收信息】任务设置中，添加【任务攻略】，设置内容如下：找客户完成验收，并在系统中填写反馈以下验收信息
- 客户验收时间
- 客户验收凭证
设置完成条件，一键提交任务反馈
TIP
线下完成的任务需要到系统中记录并反馈，如果担心员工完成任务后忘记填写、找不到操作入口或者填错位置，可以设置任务完成条件，用户只需点击【完成任务】按钮，就能直接弹出需要填写的表单及字段，既不会遗忘也不会填错。
在【完成发货并反馈发货信息】任务设置中，添加【任务完成条件】，必填销售发货表单中的“实际发货时间、物流单号、物流凭证”字段。
在【找客户完成验收并反馈验收信息】任务设置中，添加【任务完成条件】，必填销售发货表单中的“客户验收时间、验收凭证”字段。
自动化工作流 - 让工作更轻松
数字化的尽头是自动化，为了最大程度帮专业服务企业实现流程自动化，从9月份开始，我们将陆续开发应用于企业流程协作场景的 AI Agent 智能体，支持将智能体融入 SOP 工作流，让机器人自动执行标准化任务，并完成系统中的各种表单填写的反馈操作。在一些需要很多人高频操作，且精确度要求很高的标准化作业场景中，将会为企业大幅提升工作效率并节约人力成本。以下为一些规划中的自动化应用场景
- 物流查询机器人：支持在【销售发货 SOP】中添加【物流查询机器人】，出库负责人完成发货后，可以由机器人自动执行【追踪物流状态并反馈到货时间】任务，机器人根据物流单号自动查询追踪物流到货状态，并在到货时，自动获取“签收日期”等信息，填入系统表单并流转发货状态到“已送达”。
- 自动开票机器人：支持在【开票申请 SOP】 中添加【物流查询机器人】，当开票申请被财务审批通过后，由机器人自动执行【完成开票并反馈发票信息】任务，机器人根据开票信息自动查询物流到货状态，并在开票完成后，自动获取“实际开票时间、发票号、发票附件等信息”，填入系统表单并流转开票状态到“已开票”。
- 自动核销机器人：支持在【销售发货 SOP】 中添加【自动核销机器人】，当发货单验收完成时，由机器人自动执行【自动核销预付款】任务，机器人将识别并比对销售合同的“已收款金额”和发货单的“已确收金额”，自动计算需要冲抵核销的金额，填入“已冲抵金额”，以便自动计算应收账款和帐龄周期，并生成应收账款帐龄分析表。
- OCR识别机器人：支持在【费用报销 SOP】中添加【OCR识别机器人】，提交费用报销时，只需上传发票附件或图片，由机器人根据发票附件或图片自动识别“发票号、发票金额、税额、开票时间”等信息并填入报销明细表，用户确认无误后一键提交开票申请。同理也可以用在【销售发货 SOP】【采购发票 SOP】中，出库负责人确认发货时只需拍照上传物流单图片，采购人员提交采购发票时只需上传发票附件，由机器人自动识别附件或图片中的物流信息和发票信息自动完成表单填写工作。
- 线索挖掘机器人：支持在【线索 SOP】中添加【线索挖掘机器人】，为机器人准确描述目标客户画像并建立线索评分规则，由机器人先在全网检索匹配画像的客户名单、收集联系方式和客户画像信息并自动进行评分，自动将符合要求的线索录入系统，通知销售去验收跟进，根据销售跟进的反馈，自动优化检索策略和评分机制，持续训练让机器人能挖掘出更多质量合格的线索。
- 商机洞察机器人：支持在【客户/商机/项目 SOP】中添加【商机洞察机器人】，在销售录入客户、商机或项目后，由机器人根据“客户名称”自动在“工商查询库、搜索引擎、客户官网、招聘网站、社交媒体、招投标网站”等渠道查询客户动态，持续捕捉并整理可能对公司产品产生需求的商机情报，自动填入跟进记录，为销售人员提供决策支持。
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